A excelência no atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial para as empresas que querem estar à frente de seus concorrentes. Cada vez mais as empresas estão investindo em soluções que ofereçam novas análises de dados, inteligência competitiva e que criar experiências positivas para seus clientes.
A automação de processos e o uso de inteligência artificial tem se tornado algo cada vez mais comum, principalmente na área de atendimento ao cliente, que vem sofrendo grandes transformações.
Atualmente, centrais de atendimentos com centenas de colaboradores para atender todas as demandas dos clientes dá lugar a uma automação que faz um pré-atendimento e responde a questões simples, permitindo que o time de atendimento foque na solução de questões mais complexas.
Nesta frente de automação, estão os chatbots. Com disponibilidade 24 horas por dia, durante 7 dias na semana, o usuário pode tirar dúvidas a qualquer momento, de maneira ágil e ter resultados satisfatórios sem a necessidade de passar por um atendente humano.
Os chatbots fazem múltiplos atendimentos ao mesmo tempo, filtram chamados de baixa complexidade, tem integração com sistema de telefonia e de mensagens instantâneas. Com isso, a central de atendimento soluciona apenas problemas de complexidade média e alta e presta um atendimento mais eficiente, elevando a experiência do cliente.
Um chatbot é um robô construído a partir de softwares de comunicação automatizada. Eles podem ser divididos em duas categorias: chatbot baseado em regras e chatbot baseando em inteligência artificial.
- Baseados em regras
O desenvolvimento de chatbot baseado em regras funciona através de palavras chaves e, normalmente, possui um fluxo de navegação pré-determinado que depende da direção que o interlocutor realiza na conversa. Este modelo é considerado simples e pode ser aplicado para objetivos bem específicos como interações diretas ou para empresas que estão iniciando com chatbot.
- Baseados em Inteligência Artificial (IA)
Um chatbot baseado em IA são um pouco mais evoluídos e possibilitam o aprendizado do robô através das interações com o interlocutor. Eles melhoraram sua comunicação a cada interação por meio de diversos algoritmos, técnicas, métodos e integrações.
Todo chatbot possui um servidor para controlar o processamento das conversas através de APIs para se comunicar com as plataformas de envio de mensagens instantâneas. Para permitir ao cliente um atendimento menos robotizado e fornecer uma boa experiência no atendimento, é possível utilizar técnicas de escritas com uma narrativa mais humanizada.
A estrutura básica de um chatbot pode ser visualizada na figura a seguir.
Figura 1:Elaborado pela Autora
Através dos dados armazenados no servidor do chatbots, conseguimos extrair relatórios para analisar e identificar os pontos que estão gerando mais questionamentos ou reclamações. Isso possibilita que a empresa melhore seu o processo e mitigue gradativamente os problemas identificados.
Vantagens e desvantagens do atendimento via Chatbot
Os chatbots trazem vantagens tanto para clientes quanto para a empresa, dentre elas, estão as listadas a seguir:
Cliente:
- Melhora a experiência;
- Reduz o tempo de espera do atendimento;
- Permite atendimento imediato a qualquer hora.
Empresa:
- Redução de custos;
- Múltiplos atendimentos simultâneos;
- Automatização de atendimento com resposta adequada;
- Otimiza tempo dos atendentes;
- Evita atendimentos desnecessários;
- Permite gerar relatórios para auxiliar na tomada de decisão.
Apesar das vantagens, estamos falando de uma máquina realizando uma atividade que antes era exclusivamente humana, isso gera alguns problemas relacionados a análise do contexto para um melhor direcionamento, inteligência esta que um humano teria em uma determinada situação que não se adapte ao fluxo direto estabelecido para o atendimento.
Além dessa, há outras desvantagens, como:
Cliente:
- Pode não ter a resposta que esteja esperando ou limitadas;
- O software pode não ser intuitivo e direcionar para outro fluxo de atendimento;
- Passar a impressão de ser um atendimento frio.
Empresa:
- Necessário um mapeamento prévio;
- A implementação pode ser de alto custo dependendo do porte da empresa.
Para o sucesso da implantação de um chatbot é preciso analisar o contexto e objetivo do atendimento da empresa, conhecer e mapear os fluxos de atendimento, definir o que o chatbot poderá solucionar.
Referências
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