Trazer usuários para o seu negócio é a “tarefa de milhões” e, dependendo do mercado de atuação, a briga vai ficando cada vez mais feia, não é? É investimento em mídia, influenciadores… O pessoal do marketing fica em polvorosa para comunicar da melhor forma que o seu produto é bom, seu o serviço é bacana e vale a pena clicar no link ou “arrastar pra cima”.
Nisso, toda uma estratégia é criada para trazer a maior quantidade de peixes para o seu aquário e, quando a estratégia dá certo, temos um aquário cheio de peixes (o que é bom!), mas, então, surge a pergunta: “Agora, como faço para alimentar os peixes que consegui para que eles não morram de fome?”.
A verdade é que o maior desafio do mercado não é necessariamente a atração de clientes, mas justamente a retenção deles.
Segundo Kotler e Keller, as empresas devem focar mais os seus esforços de marketing nos clientes que já possuem ao invés de apenas conquistar novos leads.
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual” – Philip Kotler
O professor de marketing da Harvard Business School, Sebastian S. Kresge, realizou uma pesquisa que fortaleceu essa visão e demonstrou que empresas que mantêm ou aceleram filosofias centradas no cliente superam consistentemente as empresas que não o fazem. Outra pesquisa realizada pela instituição constatou que uma empresa pode aumentar seus lucros entre 25% a 95% apenas aumentando a taxa de retenção dos clientes em 5%.
Todas essas informações reforçam a importância de colocar o usuário no centro das decisões estratégicas, táticas, técnicas e operacionais. Ou seja, a chave da saúde e sucesso do negócio é fidelizar os clientes.
Por isso, as empresas têm estruturado equipes com profissionais focados na experiência do usuário para disseminar a cultura ‘Customer Centric‘ e aplicar as metodologias relacionadas à melhor compreensão do comportamento dos seus clientes.
Uma equipe focada em aplicar essa filosofia, antes mesmo de qualquer protótipo ou desenvolvimento, busca entender as necessidades do usuário por meio de pesquisas realizadas com os seus clientes. Após essa etapa, toda a fase de prototipação e criação de jornadas serão baseadas nos feedbacks recebidos daqueles que utilizam (ou utilizarão) seus produtos e serviços.
Você pode estar se perguntando: por que fazer ou se preocupar com tudo isso?
Fazemos isso para, justamente, darmos a devida importância para quem mantém as nossas portas abertas: os clientes.
O termo “o cliente sempre tem razão” elevou seu patamar e, hoje, podemos afirmar que o cliente é a razão. Um cliente, cada vez mais exigente, não dita só o que ele quer, mas como ele será conduzido até a sua oferta de valor.
Percebeu que, até este ponto da conversa, o produto ficou em segundo plano? Isso acontece porque, hoje, muitos tem bons produtos e, por isso, a experiência tem sido o principal fator de decisão dos consumidores. Diante tantas ofertas no mercado, não há espaço para erro, pois como diz o ditado: errar é humano, mas permanecer no erro é tolice (ou o caminho para a falência).
Agora, te pergunto, o conceito ‘Customer Centric’ já está a todo vapor no seu negócio?
Ainda não? Entre em contato conosco pelo deal.marketing@deal.com.br e descubra como podemos te ajudar.
Escrito por Adriano Sales.
